Cases

De afgelopen maanden zijn wij druk bezig geweest met het ophalen van vijf interessante use cases. De use cases zijn nu bekend!

Deelnemers gaan dus aan de slag met real life klantvraagstukken.  Deelnemers krijgen enkele dagen voor de hackathon de mogelijkheid om hun voorkeuren voor de use cases op te geven. Tijdens de hackathon zullen er experts zijn om de cases toe te lichten. 

Cases Hackathon 2017 

Ben je benieuwd naar de eerste vijf cases? Kijk dan snel hieronder:

Hans heeft 2 jaar geleden op zijn werk een bedrijfsongeval gehad. Na 2 jaar heeft zijn werkgever geadviseerd om een WIA-uitkering (Wet Inkomen Arbeidsongeschiktheid) aan te vragen. UWV heeft daar een speciale webpagina voor, leest Hans op internet. Tegelijkertijd heeft hij een brief van de SVB voor zich liggen. Zijn vrouw kan haar AOW-pensioen aanvragen. In de brief van de SVB wordt genoemd dat de aanvraag online ingediend kan worden. Hans vindt het fijn om via het digitale kanaal zijn zaken te kunnen regelen, alleen hij is niet digivaardig. Het kost hem veel tijd en energie om te snappen wat hij waar moet doen.

UWV en SVB sturen veel op het digitale kanaal. Dit heeft voor de klant namelijk vele voordelen, maar is voor de organisaties ook efficiënter. Mocht een klant zichzelf niet digitaal kunnen redden, zijn wij geneigd om als alternatief face-to-face dienstverlening of telefonie als kanaal aan te bieden. Maar hoe kunnen UWV en SVB de niet-digivaardige klant toch laten profiteren van alle voordelen van de digitale dienstverlening? Hoe kunnen wij de digitale vaardigheid van Hans vergroten zodat hij toch online zijn aanvragen kan doen?

 

Mayka-Ling woont in China en heeft recht op een AOW-uitkering van de SVB. Om aan te tonen dat zij nog in leven is, en dus nog recht heeft op deze uitkering, ontvangt zij jaarlijks een formulier levensbewijs (OLB = Onderzoek LevensBewijs). Mayka-Ling zit met smart te wachten op dit formulier, omdat ze bang is haar recht op AOW kwijt te raken waardoor zij in de financiële problemen kan komen. Tegelijkertijd kijkt ze er wel weer tegenop, want ze moet wel een officiële stempel gaan halen bij de notaris. En dat is voor Mayka-Ling een pittige reis. Ze woont namelijk buiten de stad, is slecht ter been en alleen haar jongste broer heeft een auto.

 Is er een alternatief Levensbewijs mogelijk waarbij klanten digitaal kunnen aantonen dat zij nog in leven zijn en dus niet meer fysiek af hoeven te reizen naar een bevoegde autoriteit?

Willekeurige personen in de omgeving van de SVB-medewerkers stellen regelmatig een vraag over pensioen of sociale zekerheid. Omdat ze een SVB’er kennen, omdat ze de wegen niet kennen en omdat het sneller en gemakkelijker is dan bellen. Als SVB’er kun je hen vaak verder op weg helpen of met advies een stuk onrust wegnemen. Bij pensioenvragen bijvoorbeeld, met betalingen of rechten. Het antwoord voorkomt dat de klant contact opneemt met de organisatie. Tegelijkertijd draag je zo bij aan de binding van de SVB met de maatschappij.

 De antwoorden op vragen gaan natuurlijk wel altijd om een advies, niet een officieel bericht of reactie. Het contactmoment beperkt zich tot het antwoord of advies, je gaat er niet zelf verder mee op pad. Je zit dan als medewerker in de rol van Ambassadeur, als bindende factor tussen de SVB en de samenleving.

Hoe kan de SVB-medewerker als ambassadeur voor de SVB in zijn omgeving kenbaar gemaakt worden, zodat familie of buren geholpen kunnen worden met vragen? Hoe laat je die mensen hen dan vinden en wat voor soort medium gebruik je? En hoe borg je tegelijkertijd de privacy van de SVB-medewerker?

 

Sam (28) werkte 7 jaar voor een automatiseringsbedrijf. Helaas is hij sinds kort werkloos en moet hij een WW-uitkering aanvragen. Hij heeft gekeken op de website van UWV hoe dit in zijn werk gaat en zit inmiddels op het mijnuwv portaal. Zijn aanvraag lijkt gelukt, maar het is nu voor hem onduidelijk wat precies de status is van zijn aanvraag, wanneer hij zijn geld kan verwachten en hoelang hij precies recht heeft op zijn uitkering. Hij heeft dit proberen op te zoeken op de website van UWV, maar hier vindt hij alleen algemene informatie en niet de informatie die specifiek op hem van toepassing is. Het portaal helpt hem hier ook niet verder bij.

UWV wil de klant zoveel mogelijk helpen door persoonlijke en concrete informatie aan te bieden. UWV heeft veel data beschikbaar, maar hoe kunnen wij deze data in zetten om de klant de informatie aan te bieden die hij wil en te anticiperen op zijn toekomstige behoeftes waar nieuwe technologieën, zoals AI kansen in biedt? En via welk (toekomstig) kanalen is dit mogelijk? 

Evelien, eigenaresse van een groot consultancy bureau, is sinds oktober met haar bedrijf verhuisd naar een nieuwe locatie. De laatste tijd heeft zij veel administratieve taken moeten doorgeven aan allerlei instanties. UWV staat ook nog op haar lijstje. Wanneer zij inlogt op het werkgeversportaal op uwv.nl ziet zij tot haar grote verbazing dat ze geen wijzigingen kan aanbrengen in haar gegevens.

Hoe kan UWV er voor zorgen dat werkgevers via het werkgeversportaal gemakkelijker wijzigingen kunnen doorgeven zoals de NAW gegevens en het bankrekeningnummer? En zien jullie mogelijkheden om het portaal aantrekkelijker te maken voor de werkgever?